En forbruger kan klage til Ankenævnet over arbejde en virksomhed har udført, hvis arbejdet ikke lever op den forventelige kvalitet, eller hvis prisen for arbejdet ikke er som aftalt.
Vi gennemgår ved modtagelsen af klagen, om de formelle betingelser for at kunne behandle klagen er opfyldt. Er det tilfældet, modtager I kopi af hele klagen inkl. bilag.
I modtager også et svarskema, som I skal returnere til os med jeres kommentar til klagen.
Husk at reagere, når I modtager klagen
Da begge parter er med til at oplyse klagen, er det vigtigt, at virksomheden svarer og deltager i klagens behandling, og vedlægger kopi af relevante bilag, som forbrugeren ikke har indsendt.
Det er vigtigt, at I reagerer, idet Ankenævnet ellers vil træffe afgørelse på det foreliggende grundlag dvs. alene på baggrund af de oplysninger, som klager har indsendt. Det vil typisk være til forbrugerens fordel, som oftest vil få medhold i klagen.
Mindelig løsning af klagen
Hvis I anerkender et eller flere af forbrugerens klagepunkter, og I ønsker at foretage afhjælpning eller indgå forlig med klageren, er det vigtigt, at dette tydeligt fremgår af virksomhedens første svar til os. I kan meddele os, at I selv kontakter forbrugeren og får løst konflikten, eller I kan bede os om hjælp til at få sagen afsluttet forligsmæssigt.
Inkassosager
Husk, at hvis I har indledt en inkassosag mod forbrugeren, skal I indstille inkassoproceduren, indtil Ankenævnet har afgjort klagen.
Har I indgivet stævning mod forbrugeren til de almindelige domstole pga. manglende betaling, kan forbrugeren anmode retten om, at sagen bliver hævet og oversendt til behandling i Ankenævnet.
Omkostninger ved klagen
I kan blive pålagt omkostninger ved førelsen af klagen. Det vil typisk være faktiske omkostninger forbundet med klagen f.eks. udgifter til syn og skøn. Får forbrugeren medhold i klagen, vil I blive pålagt at betale udgifterne til syn og skøn. Det konkrete beløb vil fremgå af afgørelsen og opkræves særskilt, når klagen er afsluttet.
Er virksomheden bundet af Ankenævnets afgørelse
Hvis forbrugeren får helt eller delvis medhold, får virksomheden en frist på 30 dage til at opfylde kendelsen.
Hvis din virksomhed ikke ønsker at være bundet af afgørelsen, hvor forbrugeren har fået helt eller delvist medhold, skal din virksomhed senest 30 dage efter afgørelsen er forkyndt, give Ankenævnet besked herom. I så fald kan begge parter fortsætte klagen ved de almindelige domstole.
Genoptagelse af Ankenævnets afgørelse
Ankenævnets afgørelse er endelig.
Virksomheden kan dog anmode om genoptagelse af klagen senest 30 dage efter afgørelsen er forkyndt. I så fald sættes fristen i bero, indtil der er taget stilling til genoptagelsen. Genoptagelse kræver, at særlige grunde taler herfor, og imødekommes ikke så ofte.
Når virksomheden ikke reagerer på afgørelsen
Hvis I ikke giver Ankenævnet besked om, at I ikke ønsker at være bundet af afgørelsen og ikke har anmodet om genoptagelse senest 30 dage efter forkyndelsen, er I bundet af afgørelsen. Forbrugeren kan derefter gå direkte i fogedretten med afgørelsen og få hjælp til at få dækning af det økonomiske krav, der fremgår af kendelsen.