Sagsbehandlingen er skriftligt dvs. at det ikke er muligt at indkalde parterne og vidner til at afgive mundtlige forklaringer for Ankenævnet.
Ankenævnets sekretariat står for forberedelsen af klagen, inden klagen forelægges Ankenævnet.
Begge parter holdes løbende orienteret om sagen og har mulighed for at kommentere på modpartens oplysninger, skønsrapporten eller i øvrigt at fremkomme med bemærkninger til klagen.
Når klagen er fuld oplyst, parterne er hørt og der evt. er indhentet en skønsrapport, er klagen klar til at blive behandlet i Ankenævnet på et ankenævnsmøde. Ankenævnet får forelagt hele klagen inkl. alle bilag. Klagens parter har ikke mulighed for at deltage under ankenævnsmødet.
Når der er truffet afgørelse, udarbejdes kendelsen, der sendes til parterne senest 4 uger efter ankenævnsmødet.
Syn og skøn samt skønsrapporten
I nogle klager er det nødvendigt at få en skønsmands vurdering af arbejdet, der klages over for at Ankenævnet kan træffe afgørelse i klagen.
Det er Sekretariatet, der afgør, om der skal udpeges syn og skøn. Skønsmanden vil inden udpegelsen modtage kopi af klagen inkl. bilag. Skønsmanden må ikke behandle klagen, hvis han er inhabil dvs. har haft en tæt forbindelse til en af parterne.
Skønsmanden vil efter udpegelsen tage kontakt til klagens parter for at aftale tidspunkt for syn og skøn. Skønsmanden fortager en visuel vurdering af arbejdet på baggrund af klagepunkterne, og parterne har mulighed for at deltage under skønsforretningen, hvis de ønsker det.
Skønsmanden foretager en teknisk faglig vurdering af klagen, og må ikke tilkendegive sin vurdering under gennemgangen eller foretage juridiske vurderinger. Efter besigtigelsen udarbejder skønsmanden en skønsrapport. Skønsrapporten sendes i høring hos parterne, der får mulighed for at komme med sine bemærkninger.
Skønsrapporten er vejledende for Ankenævnet.
Omkostningerne til skønsrapporten kan Ankenævnet pålægge parterne at betale helt eller delvist. Fordelingen vil fremgå af Ankenævnets afgørelse. En forbruger kan maksimalt blive pålagt at betale omkostninger op til 5.000 kr.
Sagsforløbet illustreret i grove træk.
